Agences d'intérim : soignez votre e-réputation

Les conseils des experts pour éviter les impairs

En franchise, l'e-reputation est une problématique majeure. Une seule erreur commise par une personne au sein d'une agence de travail temporaire peut porter préjudice à toute l'enseigne, c'est à dire à la tête de réseau autant qu'aux autres chefs d'entreprise franchisés. Tous les futurs chefs d'entreprise qui envisagent d'ouvrir une franchise d'intérim devraient connaître les astuces que nous vous présentons ci-dessous.
 

Les réseaux sociaux sont le nouveau bouche à oreille

Pour une PME, la meilleure communication a toujours été le bouche à oreille. Or, l'arrivée en force de l'internet social dans nos modes de vie a plus que décuplé l'amplitude du bouche à oreille. Si la communication pour une entreprise s'en retrouve facilitée (du fait de la simplicité d'emploi et des coûts très faibles), le danger d'une mauvaise réputation est amplifié d'autant. Un mot de travers, un client mécontent négligé, et l'affaire peut se propager comme une traînée de poudre.

La qualité plutôt que la quantité

Plutôt que de multiplier les présences, il est recommandé de se contenter de deux ou trois plate-formes majeures (Facebook, Twitter, YouTube, Instagram, Tumblr, Pinterest, etc.). Pour ce faire, il convient d'analyser le trafic et de déterminer les réseaux les plus utilisés par sa clientèle. Dans le secteur du travail temporaire, tout dépend de l'âge, de la culture et du niveau d'éducation des personnes qui s'inscrivent à l'agence.

Canaliser les conversations négatives

En dehors de tout conflit, une présence forte sur un ou deux réseaux sociaux sert de canal de communication avec la clientèle. Mais quand les conversations négatives se créent, elles gravitent naturellement vers l'enseigne (ou vers l'agence incriminée). Une présence active, ouverte, sur un réseau social est une incitation à dialoguer, ce qui est le meilleur moyen de désamorcer les critiques et – c'est le but après tout – de satisfaire ses clients. Si l'enseigne n'a pas de canal ouvert sur les réseaux sociaux, les clients risquent d'aller se plaindre sur les forums et les blogs, des plate-formes qui échappent au contrôle de la marque et qui laissent une trace durable dans les moteurs de recherche.

Des procédures de réponse

Communiquer avec sa clientèle est un processus qui demande beaucoup de temps et les équipes de l'agence ne peuvent pas y consacrer leurs journées. Or, pour un client mécontent, une demande laissée sans réponse est la pire des politiques. Aussi, il est vital de mettre en place des modèles de réponse qu'on peut personnaliser, au besoin avec une base de connaissances permettant de répondre aux questions les plus fréquentes.

Consulter un spécialiste de l'e-réputation ?

Les agences d'e-reputation se multiplient, proposant toujours plus de services et de conseils. S'il n'est pas nécessaire de sous-traiter son « community management » à une agence quand on est membre d'un réseau de franchise, prendre l'avis d'un consultant peut être une bonne idée, surtout quand on n'est pas un pro du web 2.0. A défaut, on peut se contenter d'émuler les meilleurs. Car il y a beaucoup à apprendre en s'abonnant aux pages de petites entreprises créatives.

Derniers articles de la rubrique